È indiscutibile che le recensioni online siano diventate uno degli strumenti più utili a disposizione del potenziale cliente. Un recente sondaggio indica che l’84% delle persone controlla le recensioni online prima di impegnarsi in una prenotazione alberghiera, cercando prove sociali prima di prendere la decisione finale.
Per le strutture ricettive, la gestione delle recensioni può sembrare gravosa e fuori dal proprio controllo; tuttavia, l’impatto di una politica intelligente e di un servizio clienti eccellente è significativo e, nella maggior parte dei casi, rappresenta il fattore decisivo nel modo in cui un Hotel viene percepita online.
I reclami e la loro influenza
Le recensioni online offrono al potenziale cliente una risorsa di testimonianze vissute da altri. Forniscono una visione impareggiabile della qualità dei servizi di un Hotel e se offre quello che realmente promette.
Un feedback negativo costante, in particolare quello che presenta una lamentela comune, avrà un impatto significativo sulle vendite e sulla reputazione. È dimostrato che circa l’85% dei consumatori ha affermato che le proprie decisioni di acquisto sono influenzate da recensioni negative, quindi la gestione delle recensioni NEGATIVE è effettivamente determinante per il successo aziendale.
Detto questo, il 33% circa dei consumatori afferma che prenderebbero in considerazione l’idea di dare una seconda chance a un hotel se ritenessero di aver compiuto uno sforzo sincero per risolvere il problema. Il 57% dei consumatori afferma che sarebbe ‘poco’ o ‘per niente’ propenso a utilizzare un’hotel che non risponde affatto alle recensioni.
Fonti di feedback online
Sebbene pubblicare recensioni sul sito web dell’azienda dimostri un tentativo di trasparenza, tali testimonianze sono trattate con il massimo sospetto e probabilmente hanno la minore influenza tra tutte le recensioni online, con solo un terzo (35%) che ha fiducia nell’accuratezza delle recensioni messe in vetrina sul sito web di un Hotel.
Le recensioni di Google sono spesso viste come meno distorte, così come le piattaforme di recensioni online e i social media. Review Trackers ha rilevato che il 63,6% dei consumatori controlla Google prima di visitare un’azienda. Il ragionamento alla base di ciò è piuttosto evidente, dato che le piattaforme di recensioni online indipendenti raccolgono recensioni con moderazione e attenzioni minime, consentendo una rappresentazione più fedele del sentimento pubblico.
Dalle brutte esperienze agli ambasciatori del Brand
Una lamentela aspra può essere un vero pugno nello stomaco, e il bisogno di evitare, e ancor meno di interagire con i clienti insoddisfatti, è comprensibile. Tuttavia, questa è una paura che deve essere superata poiché rappresenta un ostacolo alle preziose opportunità di crescita offerte dal coinvolgimento e dall’ascolto dei propri clienti.
Molti clienti provano innanzitutto ad avere dialogo prima di portare online le loro lamentele. Ciò lascia spazio a un modo positivo, costruttivo e proattivo di trattare i clienti insoddisfatti che spesso può stroncare sul nascere qualsiasi potenziale reclamo prima che venga reso pubblico.
Chiaramente, il vantaggio principale in questo caso è che gli hotel dispongono di un team di assistenza clienti ben addestrato, attento al discorso online che circonda l’azienda, sufficientemente informato per affrontare e risolvere i reclami rapidamente e, soprattutto, facilmente accessibile a tutti attraverso molti canali.
Quando un reclamo viene allo scoperto, un impegno tempestivo è il primo passo per guidarlo in una direzione positiva. Rispondi rapidamente, mostra comprensione ed empatia, chiedi scusa se appropriato e con un atteggiamento positivo, lavora per una soluzione. Sottolineo spesso che un cliente che si sente ascoltato perdonerà quasi sempre i piccoli intoppi.
Un cliente attirato da un’eccellente esperienza di customer care è una vittoria fantastica per la reputazione online di un’azienda. Il modo in cui si rispondi e si risolvono i reclami online è un’impressione attendibile di ciò che un consumatore può aspettarsi se ripone fiducia in te.
Migliori pratiche per gestire le recensioni negative
Un punto di partenza nella mia formazione per i dipendenti di un’azienda è trasmettere un concetto fondamentale: riconoscere che molti reclami emergono dalla frustrazione e dagli impatti emotivi negativi, quindi, prima di affrontare il problema, è importante far sentire sempre il cliente ascoltato, compreso e solidale. Imporsi una nuova filosofia: che implica:
• Un buon servizio clienti significa coerenza.
• Pensa sempre prima di aprire bocca. Chiediti: “Parlerei a mia madre in questo modo?”
• Monitorare attentamente le piattaforme di recensione per tenersi aggiornati sul sentiment dei clienti.
• Assumersi sempre la responsabilità in caso di errore. Non spostare mai la colpa.
• Mostra gratitudine per il feedback e invita il cliente a esprimere eventuali suggerimenti su come puoi fare meglio.
• Cercare di fornire tempi di risoluzione più rapidi per i clienti per i quali ritieni che esista un possibile problema. Se un cliente desidera che qualcosa venga risolto rapidamente, chiedigli quanto velocemente, perché per lui la rapidità potrebbe essere non necessariamente proprio in questo momento.
• Seguire sempre un’interazione per garantire che la risoluzione sia stata soddisfacente per il cliente.
• Non mancare mai di mantenere le tue promesse.
Pazienza ed empatia raccolgono frutti
Sebbene raccogliere recensioni positive a cinque stelle sia un ottimo modo per promuovere la tua attività, probabilmente il modo in cui rispondi ai clienti meno soddisfatti online ha un impatto maggiore sull’esperienza del cliente e sulla tua reputazione.
Con un eccellente team e una strategia positiva di gestione delle revisioni e della reputazione, la tua azienda può costruire una reputazione del Brand esemplare che aumenta la soddisfazione dei clienti, costituisce un esempio per gli altri e alza il livello del servizio clienti in tutto il tuo settore.
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